E-commerce: Scopri come gestire i feedback negativi

Come? Imparando a gestirli con sagacia e professionalità, evitando che questi possano diventare semplici mine vaganti, in grado di distruggere la tua credibilità e quella del tuo e-commerce.

I numeri dei feedback

I dati sono spietati nei confronti degli e-commerce che non rendono un buon servizio agli utenti: l’88% di coloro che comprano online, infatti, stando ai dati del Brightlocal Survey 2014, ha affermato di fidarsi ciecamente delle recensioni.

Una statistica ancora più recente evidenzia come gli utenti che abbiano vissuto una brutta esperienza tendono a raccontarla quasi il triplo delle volte rispetto a coloro che ne hanno avuta una positiva. Detto questo, resta il fatto che, se gestite con consapevolezza, anche le recensioni negative possono costituire un bene per l’azienda. Innanzitutto, sarà necessario imparare a rispondere in maniera corretta e costruttiva a tali recensioni.

Imparare a rispondere ai feedback negativi

Prima di rispondere alla recensione, sarà necessario verificarne veridicità e circostanze. Se si tratta di spam o di contenuti offensivi e volgari converrà cancellarla. Se, invece, dovesse trattarsi di una situazione di reale inefficienza del servizio, sarà necessario calibrare la risposta in base alle mancanze ravvisate dal cliente e alla possibile influenza del commento.

Se il compratore dovesse essere deluso dalla scarsa qualità di un prodotto acquistato di recente, la soluzione migliore sarà fornirgli una soluzione convincente, quale il rimborso o la sostituzione dell’articolo. A tal proposito, una statistica fornita da “Kissmetrics” sostiene che i clienti si aspettano una risposta entro un giorno dal rilascio del commento.

Perché la risposta sia giusta e vantaggiosa, dovranno essere presenti tre elementi fondamentali: l’ammissione di colpa, con le scuse per il disagio creato; la disponibilità ad un’assistenza immediata, che presupponga una soluzione valida al problema; una rassicurazione del cliente ed un invito a fidarsi nuovamente del servizio reso.

Richiesta di revisione

Dopo aver risolto l’inconveniente ed aver rassicurato il cliente circa l’impossibilità di imbattersi in un problema simile in futuro, è possibile chiedere all’utente di rivedere la propria recensione. Naturalmente, per avanzare una richiesta simile, sarà necessario agire con grande cautela.

La richiesta dovrà essere cortese e garbata e dovrà invitare l’utente a modificare il proprio iniziale risentimento a fronte della totale risoluzione del problema.

I commenti rilasciati sui social network

Moltissimi utenti lasciano i loro feedback, positivi o negativi che siano, sui social network, invece che sulle piattaforme ufficiali delle aziende. Sulle pagine social, infatti, gli utenti contano su risposte molto più celeri, oltre che su un dialogo diretto con lo staff aziendale.

E proprio questo è un dettaglio a favore di chi possiede un’azienda: mediante una conversazione privata con il cliente, è possibile dar vita ad un rapporto molto più personale, sfruttando l’opportunità di essere apprezzati per il tempo concesso e per l’interesse mostrato. Insomma, un feedback negativo, se gestito bene, può tranquillamente risolversi in un modo per evidenziare la soddisfazione del cliente.